Lo negativo y la credibilidad

Para generar credibilidad, las fuentes de información deben usar lo menos posible frases gramaticalmente negativas. Al menos es lo que nos enseñan en varios cursos de sicología, marketing, ventas y otros tantos, sin embargo, hay quienes piensan (pensamos) que el uso de frases negativas no debería estar siempre contraindicado. 

No soy un adiestrado lector de blogs, pero de cuando en cuando me encuentro con alguno que me gusta porque dice cosas interesantes de las que sé poco o nada o porque está de acuerdo conmigo (todos tenemos algo de egocéntricos).

Hoy me encontré con uno y no quiero olvidarlo y si me es posible, quiero también recomendarlo a quienes aún no lo conozcan, se trata del sitio de Eduardo Manchón, quien además de ser o parecer un tipo que sabe, también es alguien que sabe explicar lo que sabe. [como autor en Alzado]

El cuento comienza con eso de la credibilidad, a la que Peter Morville dedica un capítulo de su libro Ambien Findability y que Manchón redondea un poco más [Incrementando la confianza con información negativa]. Lo interesante en Manchón es el recordatorio acerca de la información negativa, que pese a los buenos consejos de muchos libros de publicidad y marketing, en algunos casos resulta ser un generador de confianza en los usuarios, clientes o visitantes.

La idea básica la escuché hace algunos años con la Dra. Yankelevich en el Instituto de Investigaciones Biomédicas cuando me decía: “a veces no se puede decir lo que las cosas son, entonces decir lo que no son ayuda a definirlas o es la única definición posible”. Supongo que para aquellas cosas de las cuales no podemos decir ni lo que son ni lo que no son el último recurso es decir cómo se habla de ellas antes de seguir el consejo de Wittgenstein: “de lo que no se puede hablar es mejor callar”.

Pero cuando hablamos de credibilidad, los motivos lógicos y filosóficos para definir con frases “negativas” gramaticalmente hablando no son muy importantes, aquí importa más bien lo que la gente considera como información confiable, y eso es un tema un poco más delicado y sin duda difícil de estudiar.

Lo interesante es como este decir lo que las cosas no son, no hacen, no parecen, etc. puede ayudar a generar confianza y credibilidad. Esto es, en el plano perceptivo, en el plano de la comunicación humana, en el plano psicológico, a veces sí es mejor hablar en términos negativos que intentar forzar comentarios o descripciones positivas, o lo que es lo mismo, no siempre es bueno hablar en términos positivos de las cosas.

Desafortunadamente, el estudio que menciona Manchón esta fuera de línea al menos en estos días y no me fue posible verlo.

Pese a los buenos ejemplos de situaciones hipotéticas en las que frases negativas parecen generar mayor confianza, y pese también a que personalmente encuentro atractiva la idea de usar frases negativas en ocasiones, siento una pequeña desconfianza en aceptar sin más pruebas estas hipótesis, no tanto porque la otra, la de las frases “positivas”, me parezca más verosímil, sino porque me gustaría ver pruebas más formales de cualquiera de las dos.

En cualquier caso, dejo al lector pensar en cuántas ocasiones una frase negativa le ha creado una sensación de credibilidad en la fuente de información que la utilizó, y por lo tanto, en si es o no correcto utilizarlas al crear información que será observada por otros.

Nota final:

Buscando en Internet por alguien que hubiese trabajado con la credibilidad y el tipo de frases que ofrecían una mayor generación de confianza, encontré el siguiente artículo que sin duda más de un lector encontrará interesante: Mining the peanut gallery: Opinion Extraction and Semantic Classification of Product Reviews.

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