Usabilidad y confirmación de la autodefinición del usuario

La usabilidad de un software es uno de los problemas que los desarrolladores enfrentamos cada vez más. ¿Qué es lo que hace a un sistema más fácil de usar que otro? La respuesta es muy compleja y varios autores han descrito varias formas de acercarnos a una usabilidad más controlada pero la pregunta sigue sin una solución práctica.

Uno de los principios más o menos aceptados es que el sistema debe emitir mensajes al usuario que le hagan pensar que el sistema “lo entiende” como si se tratara de un sistema comprensivo.

Aquí vale la pena recordar a Lacan cuando dice que “yo es otro”. La idea lacaniana plantea que el otro es una especie de espejo en el cual nos reflejamos mediante el lenguaje verbal y no verbal, y es en este espejo en el que nos miramos constantemente para establecer una auto-definición. La misma idea la expresa Umberto Eco: “es la mirada del otro la que nos define”.

Paul Watzlawick describe esto mismo como el principio de confirmación. La confirmación se dá en el plano relacional de la comunicación humana, es decir, en la parte no digital, es decir, no directamente semántica, del lenguaje. [para concoer un poco más acerca de este tema, invito al visitante a leer el libro “Teoría de la comunicación humana: Interacciones, patologías y paradojas” de Watzlawick, Bavelas y Jackson] [En Amazon: Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes by Paul Watzlawick (Hardcover – Mar 1967)]

Para entender la confirmación en Watzlavick hay que recordar que para él la comunicación humana tiene dos niveles distinguidos, el relacional y el conativo (report y command para Bateson). Supongamos que dos sujetos tienen la siguiente conversación:

A: La molécula del agua es la más polar en la naturaleza.

B: Por supuesto, ¿creías que no había yo ido a la escuela?

Supongamos además que nuestros sujetos son un par de bioquímicos. Este pequeño diálogo no es sobre las características de polaridad de la molécula del agua, sino sobre la relación entre ellos. El sujeto A dice algo que debería ser obvio para los dos a lo que el sujeto B podría simplemente asentir, pero replica con indignación por haber sido confrontado con una obviedad, manifestando en el plano relacional que no está dispuesto a recibir explicaciones de A en este tema y que él es, cuando menos, igual a A. En este diálogo, el plano conativo o digital es la comunicación acerca de las características de polaridad del agua y la creencia o no de que uno de los dos sí asistió a la escuela, en el plano relacional la discusión es otra.

Así pues, cuando Watzlavick habla del tema de la confirmación, lo hace suponiendo que esta se da en el plano relacional y no en el conativo. Ahora bien, cuando un sujeto expresa en términos relacionales algo (siempre lo hacemos) está expresando su definición de sí mismo y de la relación con el otro, ante lo cual, el otro puede confirmar, rechazar o desconfirmar esta definición. Confirmarla sería expresar, en términos también relacionales, que acepta esta definición (también puede reforzarla). Las otras dos posibilidades no creo que tengan una relevancia para nuestro tema más allá del “lo que no se debe hacer”, puesto que difícilmente querremos hacer un sistema que manifieste un desacuerdo gratuito con el usuario a nivel relacional.

La idea pues, es que cuando emitimos mensajes al usuario, podemos intentar generar una comunicación que tome en cuenta el nivel relacional, sin duda mucho más acotado y restringido, entre la máquina (el software) y el usuario. Quizá no podemos conocer la auto-definición del usuario, ni los detalles de lo que él cree que es la relación con el sistema, pero sí podemos suponer algunas generalidades y asumir qué relación queremos que tenga nuestro software con el usuario.

La comunicación con el usuario, incluyendo mensajes emergentes y apariencia de la interfase gráfica, hacen que algunos sistemas “ofendan” a los usuarios por tratarlos como si fueran personas con limitaciones mentales, mientras que otros sean un sistema infinitamente técnico, difícil de aprender a usar. Creo que si bien, no podemos dar gusto a todos los usuarios ni podemos tampoco olvidar una complejidad inherente al sistema o pensar que todos nuestros usuarios son expertos en el uso de computadoras, sí podemos intentar mejorar la experiencia de usuario mediante la consideración consiente de cómo queremos que el software se relacione con las personas.

Por poner un ejemplo, si un sistema indica en un mensaje lo siguiente “El sistema no puede eliminar el archivo” estamos creando un nivel sumamente impersonal de comunicación, es como si el sistema y el emisor del mensaje fueran distintos, como si el usuario no tuviese acceso directo al sistema y siempre fuese necesario un interlocutor. Otra opción es “No se pudo eliminar el archivo indicado”, aquí ya nos comunicamos directamente con el usuario, pero le indicamos que su orden no pudo ser ejecutada de una manera que podría hacerle pensar que él ha cometido un error. Una mejor opción sería “Se ha intentado eliminar el archivo pero no ha sido posible debido a que esta bloqueado por otra aplicación”, en la que indicamos al usuario que el sistema está para hacerle caso, que el sistema intentará realizar todo lo que se le pida y, en caso de que esto no sea posible, indicará la razón por la cual no ha podido obedecer al usuario.

Las máquinas y el software no son personas, pero se relacionan con ellas y las personas somos muy dadas a regalar cierto grado de antropomorfismo a todo lo que nos rodea, por lo que un uso planificado de los niveles comunicacionales humanos nos puede permitir una mejor interacción usuario-máquina.

Vale la pena recordar nuevamente a Beck: “el software es hecho por seres humanos para seres humanos”.

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